איך עובדים בעמדת הנציג: קורס וידאו לנציגים חדשים

הקורס הזה מיועד לנציג תמיכה חדש בעמדת הנציג של קו. הוא עוקב אחרי שיחה אחת אמיתית, מהרגע שהעוזר הווירטואלי מעביר אותה ועד הרגע שאתם סוגרים אותה, ונמשך כ־15 דקות. תלמדו להגדיר סטטוס, לקרוא את התור ואת כרטיס ההעברה, לקחת שיחה בבטחה, להשתמש בלוחות ההקשר ובעוזר, להבין את רישום הביקורת, לענות, להעביר או לסגור, ולטפל בבקשה לחזרה.

כל מסך בסרטון הוא הסטודיו של הארגון של קו עצמו, בעותק בדיקה. כל האנשים והנתונים בו הם דוגמאות הדרכה בדויות.

מה תלמדו

כל פריט מתחיל את הסרטון בפרק שלו.

1. ברוכים הבאים לעמדת הנציג (0:00): מהי עמדת הנציג, מאיפה מגיעה העבודה שלכם, והמחזור שתעבדו בו כל יום.
2. הסטטוס שלכם (0:53): איך מעבירים את עצמכם לזמינים, ומה קובע אם אתם זמינים, לא זמינים או מנותקים.
3. מחלקות ושעות פעילות (1:42): איך מחלקות, שעות פעילות וימי חופש קובעים מה קורה לפנייה.
4. התור וכרטיס ההעברה (4:09): איך קוראים את התור, את התגיות ואת זמן ההמתנה, ואת כרטיס ההעברה.
5. לקיחת שיחה (5:12): איך לוקחים שיחה בבטחה, ומה פירוש מצב ההשתלטות.
6. עם מי אני מדבר? (6:02): אילו לוחות הקשר מראים עם מי אתם מדברים, ומה משנה ההרשאה שלכם.
7. העוזר שלכם (7:01): מה העוזר עושה, למה לפעמים הוא שותק, ולמה בודקים כל מספר.
8. פרטיות, מטרה והסכמה (8:22): למה העמדה רושמת כל פתיחה של נתוני אדם, והבחירה החד־פעמית על טופס המטרה.
9. מענה טוב (9:51): איך עונים בכל ערוץ, ומה קורה כשחלון המענה נסגר.
10. העברה וסגירה (10:59): איך מחזירים, מעבירים או סוגרים שיחה עם קוד הסיכום הנכון.
11. בקשות לחזרה (12:22): איך מטפלים בבקשה לחזרה ופותחים את פרטי החזרה נכון.
12. למפקחים ולמנהלים (13:14): איפה מפקחים ומנהלים צופים בעמדה, מגדירים אותה ובוחנים תוצאות.
13. הרגלים טובים וסיכום (14:30): ששת ההרגלים, הטעויות הנפוצות, והמחזור כולו בדקה אחת.

לפני שמתחילים

• למי זה מיועד. לכל מי שמטפל בשיחות בעמדת הנציג: נציגים, נציגים בכירים, והמפקחים והמנהלים שמלווים אותם. פרק 12 מיועד למפקחים ולמנהלים.
• מה צריך. חשבון צוות בסטודיו, שמנהל המערכת מקים לכם. סמל Agent desk מופיע בסרגל הימני של הסטודיו כשהחשבון שלכם רשאי לקרוא את התור. התפקיד נותן את הפעולות (לקחת, לענות, להחזיר, להעביר, לסגור), וההרשאה למחלקה קובעת לאילו שיחות הפעולות האלה מגיעות. חברות במחלקה אינה גישה בפני עצמה.
• חייבים להיות זמינים כדי לקבל העברות, ולהשאיר את הסטודיו פתוח ומוצג.
• שום דבר לא מוקצה לכם אוטומטית. אתם בוחרים מה לקחת.
• בכל פעם שאתם פותחים שיחה או פרטים של אדם, העמדה רושמת רישום ביקורת עם שמכם ועם מטרה. אישור הדיאלוג החד־פעמי רק מסיר את הטופס. הוא אף פעם לא מסיר את הרישום.
• העוזר לעולם לא כותב מספר בעצמו. אתם בודקים כל נתון.
• על ההדגמה. הסרטון הוקלט בסטודיו של הארגון של קו עצמו, בעותק בדיקה עם אנשים ונתונים בדויים. שלושה דברים מוסברים בקריינות אבל לא מוצגים חיים, כי אין אותם בארגון ההדרכה: דיאלוג בקשת הגישה, Draft with AI, וחלון המענה עם התבניות המאושרות (האחרון מצויר בכרטיסי המחשה).

פרק אחר פרק

1. ברוכים הבאים לעמדת הנציג

הפעלת הפרק (0:00, אורך 0:53)

• העוזר הווירטואלי עונה לאנשים ראשון, באתר, ב־WhatsApp, בטלגרם ובערוצים נוספים. כשהוא לא מצליח לסיים, או כשהאדם מבקש בן אדם, הוא מעביר את השיחה.
• ההעברה מגיעה ככרטיס בתור אחד, לכל הערוצים.
• המחזור שלכם: להגדיר את עצמכם כזמינים, לקחת שיחה, לקרוא את ההקשר, לענות בעזרת העוזר, ואז להעביר הלאה או לסגור עם קוד סיכום.
• שתי הבטחות עוברות על הכול: שום דבר לא מוקצה לכם אוטומטית, ובכל פעם שאתם פותחים נתוני אדם העמדה שומרת רישום.

2. הסטטוס שלכם

הפעלת הפרק (0:53, אורך 0:49)

• בפינה הימנית העליונה של הסטודיו נמצא המתג Available for handoffs, עם שתי אפשרויות: Available ו־Unavailable. כשהוא דלוק, העוזר רשאי להעביר אליכם שיחות של המחלקה שלכם.
• Offline הוא אף פעם לא בחירה שלכם. אם הסטודיו מפסיק לשלוח את האות הקבוע שלו, כי המחשב נרדם או הלשונית מוסתרת, אתם מופיעים כמנותקים, ואחרי כתשעים שניות העמדה מפסיקה לספור אתכם.
• השאירו את הסטודיו פתוח ומוצג בזמן העבודה. אין סטטוס עסוק או הפסקה: כדי לצאת, עברו ל־Unavailable. יציאה מהמערכת עושה זאת בשבילכם.
• בסרגל הזה נמצאים גם הפעמון, לבקשות שממתינות להחלטה שלכם, ו־Messages, לכתיבה לעמית.

3. מחלקות ושעות פעילות

הפעלת הפרק (1:42, אורך 2:26)

• כל שיחה שייכת למחלקה, ולכל מחלקה יש תור, חברים ושעות פעילות משלה. נציגים יכולים לקרוא את עמוד המחלקות; מפקחים ומנהלים עורכים אותו.
• הלשונית General מחזיקה את השם ותיאור קצר שמסביר לעוזר במה המחלקה עוסקת, את מפתח המחלקה ואת תור הקליטה שלה, ורמזי סיווג. מחלקת ברירת המחדל קולטת כל מה שהעוזר לא מצליח לשייך, ולכן אי אפשר להשהות אותה.
• Opening hours הן שבועיות, יום אחר יום, בכמה טווחים שצריך, או כל שעות היממה. Days off גוברים על השעות השבועיות. לכל תאריך העמדה מפעילה סדר קבוע: יום מיוחד, אחר כך לוח החגים אם הוא דלוק, אחר כך ימי סגירה שבועיים, ולבסוף השעות השבועיות. בסרטון, הוספת יום מיוחד סגור מהפכת את המחלקה מ־Open ל־Closed מיד.
• השעות קובעות מה אומרים לאדם. פתוח ויש מי שזמין: ההעברה חיה. פתוח ואין מי שזמין: מציעים לאדם שיחזרו אליו, ומנהלי המחלקה מקבלים מייל. סגור: הפנייה נרשמת וממתינה בתור עד שהמחלקה נפתחת.
• הלשונית Members מראה מי שייך למחלקה ומי מנהל אותה, עם סימון מנהל, סימון מטפל בבקשות חזרה ומצב ההרשאה. חברות אינה גישה: צריך גם הרשאה, שמנהל המערכת קובע.

4. התור וכרטיס ההעברה

הפעלת הפרק (4:09, אורך 1:03)

• התור מציג כל שיחה שממתינה לאדם, הוותיקה ביותר ראשונה. אין כפתור מיון, בכוונה: ההמתנה הארוכה ביותר תמיד למעלה, ופניות חדשות מופיעות מיד.
• כל שורה מראה את הערוץ, את סיווג הנתונים, עד כמה העמדה יודעת מי האדם, את המחלקה ואת זמן ההמתנה. פס מעל הרשימה מתריע כשהמתנה חורגת מהיעד.
• מסננים מצמצמים את הרשימה לפי ערוץ, תור, מחלקה או תגית. מסנן הוא רק תצוגה, והוא לא משנה לאן שיחה מנותבת.
• פתחו שורה ובחרו What you need to know: סיכום העוזר, איך האדם זוהה, מה כבר נוסה ולמה הועבר. קראו את זה קודם, כדי שאף אחד לא יצטרך לחזור על עצמו.

5. לקיחת שיחה

הפעלת הפרק (5:12, אורך 0:49)

• כשאתם מוכנים, בחרו Take the conversation. אם שני עמיתים לוחצים יחד, השרת נותן את השיחה רק לאחד מכם.
• האדם מקבל הודעה שמישהו הצטרף, והכותרת שלכם אומרת שאתם מחזיקים בשיחה. כל תור בשיחה מסומן: האדם, העוזר, הנציג או הודעת מערכת.
• הבאנר בלוח הצד מציג את מצב ההשתלטות: Bot off (אתם כותבים כל מילה), Bot suggests (העוזר מציע תשובות לצדכם) או Bot drafts (הוא כותב ואתם מאשרים או מנסחים מחדש). המצב נקבע לכל תור ונרשם.
• מתחת לבאנר נמצאים כפתורי ההקשר: Contact details, Past conversations, Customer profile ו־Return details.

6. עם מי אני מדבר?

הפעלת הפרק (6:02, אורך 0:59)

• Contact details מראה מה הארגון שלכם יודע על האדם. המידע נקרא דרך המערכות שלכם ורק כשאתם פותחים אותו. אם האדם לא מזוהה, הלוח אומר זאת.
• ההרשאה שלכם קובעת כמה אתם רואים. אם היא לא כוללת נתוני זהות, הכתובת ופרטים מזהים מוסתרים, והלוח מסביר זאת.
• Past conversations מציג פניות קודמות. התאמות לפי כניסה מזוהה אמינות; התאמות לפי מכשיר בלבד מסומנות Unverified, כי מכשיר משותף יכול להיות אדם אחר. Customer profile מציג את רשומת הלקוח מה־CRM.
• כשמשהו מחוץ להישג ידכם, הלוח אומר זאת ומציע Request access: כותבים סיבה קצרה, מנהל מחליט, ואישור פותח את הפרטים לשיחה הזו בלבד ולזמן מוגבל. החלק הזה מוסבר בקריינות; בארגון ההדרכה אין דיאלוג בקשה בסרטון. אם הבקשה נדחתה או פגה, אפשר לבקש שוב. אף פעם לא עוקפים.

7. העוזר שלכם

הפעלת הפרק (7:01, אורך 1:21)

• הלוח The assistant תלוי במצב ההשתלטות של התור. במצב Bot suggests מקבלים Suggestions: קטעים מהידע המפורסם שלכם ומתבניות מאושרות, מדורגים לפי מה שאתם כותבים. מודל לא ממציא אותם.
• כל הצעה מציגה את המקור שלה: המאמר או התבנית, הגרסה וקישור לצפייה, והערה אם ייתכן שהיא לא מעודכנת. Use this suggestion מניח אותה בתיבת המענה לעריכה; העמדה רושמת אם השתמשתם או התעלמתם.
• בחלק מהארגונים דולק גם Draft with AI, שכותב טיוטה לשיחה הזו בלבד, מסומנת כטיוטת AI, ושחובה לאשר בתיבת סימון לפני שהיא נכנסת לתיבת המענה. הסרטון מתאר את זה בקריינות; בארגון ההדרכה זה לא דלוק.
• העוזר לעולם לא כותב מספר בעצמו. אם בטיוטה יש סכום, תאריך או מזהה שאינם במקור שלה, העמדה מסירה אותם ומודיעה לכם. בדקו את הנתונים האלה בעצמכם.
• לפעמים העוזר שותק בכוונה: נושאים רגישים, כמו קטינים, הם לבני אדם בלבד, בלי הצעה ובלי טיוטה, וכך גם ב־Bot off. זו לא תקלה; השיקול הוא שלכם.

8. פרטיות, מטרה והסכמה

הפעלת הפרק (8:22, אורך 1:28)

• בכל פעם שאתם פותחים שיחה או פרטים של אדם, העמדה כותבת רישום ביקורת: מי אתם, של מי הנתונים, איזו מחלקה ולמה. ה"למה" הוא המטרה.
• אם השיחה שלכם, או שייכת למחלקה שאתם חברים בה, אין צורך להסביר: העמדה מוכיחה זאת מההקצאה או מההרשאה שלכם. מחוץ לזה, טופס מבקש לבחור מטרה ולכתוב הסבר קצר, בלי פרטים אישיים של האדם.
• נציגים רגילים פוגשים גם דיאלוג אחד, Before you open a colleague's conversation. הוא אומר שכל שיחה שאתם פותחים ואינה שלכם נרשמת על שמכם, בכל מקרה; הבחירה היחידה היא לגבי הטופס. Understood, don't ask me every time ממלא בשבילכם את המטרה (גישה שגרתית בהסכמה); Keep asking me every time משאיר את הטופס. הסכמה אף פעם לא מכבה את הרישום.
• אפשר לשנות את דעתכם בכל עת: פתחו את Profile מתפריט המשתמש, מצאו את מקטע Agent desk, החליפו את הבחירה ולחצו Save choice.
• האדם תמיד מקבל הודעה כשמישהו מצטרף לשיחה או עוזב אותה. שום דבר לא קורה בשקט.

9. מענה טוב

הפעלת הפרק (9:51, אורך 1:08)

• תיבת המענה נפתחת כשאתם מחזיקים בשיחה, ואתם עונים בערוץ שבו האדם כבר נמצא. מונה תווים מתחת לתיבה מראה את המגבלה של הערוץ; הוא מיידע ולא חוסם.
• ב־WhatsApp, Messenger ו־Instagram חלון מענה מגביל טקסט חופשי. כשהוא נסגר, העמדה שומרת את מה שהקלדתם ומציעה Send an approved template: בוחרים תבנית, ממלאים את הפרטים הקצרים שהיא מבקשת, בודקים את התצוגה המקדימה ושולחים. סכומים, תאריכים ומספרים מזהים נדחים שם, כי הם חייבים להגיע מהמערכת. חלון המענה והתבניות מוצגים בסרטון בכרטיסי המחשה, לא בשיחה חיה.
• אין תיקייה פרטית של תשובות מוכנות: התבניות המאושרות של הארגון הן הקיצורים, והצעות הידע הן השאר.
• כדי לשלוח קובץ, בחרו קבצים או גררו אותו לתיבה. העמדה סורקת אותו קודם, ואפשר לשלוח קובץ מצורף אחד בכל הודעה.

10. העברה וסגירה

הפעלת הפרק (10:59, אורך 1:22)

• יש שלוש דרכים להעביר הלאה ודרך אחת לסיים.
• Return to the queue מחזיר את השיחה לכל עמית בעל הרשאה מתאימה; Urgent, return to queue עושה זאת בלחיצה אחת, והעמיתים רואים Returned, urgent. Transfer שולח ישר לעמית בשם, עם סיבה. Move to department מיועד למחלקה לא נכונה: כל מחלקה מראה אם היא פתוחה, כמה נציגים מחוברים ומה יקרה (חי, חזרה או המתנה), וכותבים הערה לצוות המקבל שרק אנשי צוות רואים. זמן ההמתנה לא מתאפס.
• אם שאלתם את הלקוח שאלה, בחרו Waiting for the customer; הכרטיס מראה Waiting for an answer ומתנקה כשהוא עונה.
• הערות פנימיות הן לעמיתים שלכם: מה נעשה ומה ממתין. האדם אף פעם לא רואה אותן.
• כדי לסיים, בחרו Close and code ובחרו קוד סיכום. הוא אומר מה הוחלט, לא על מה הייתה השיחה, ולחלק מהקודים צריך הערה. אם הרשימה ריקה, ספרו למפקח: מחלקה בלי קודים לא יכולה לסגור שיחות. אחר כך הפלטפורמה כותבת סיכום קצר לנציג הבא, ואם סקרי שביעות רצון דולקים, ייתכן שישאלו את האדם איך היה.

11. בקשות לחזרה

הפעלת הפרק (12:22, אורך 0:51)

• כשאין מי שזמין או שהמחלקה סגורה, העוזר אוסף דרך ליצור קשר עם האדם: שם, מספר טלפון או מייל. אפשר לדלג על כל שאלה. הכרטיס ממתין בתור, ומנהלי המחלקה מקבלים מייל.
• פתחו אותו ובחרו Return details. הפרטים נשארים מוסתרים עד שבוחרים מטרה ולוחצים Show the details; כל הצגה נרשמת, ושום דבר לא נשאר על המסך. תראו את השם ואת הטלפון שהאדם מסר, מתי נמסרו ומתי יימחקו.
• התקשרו או כתבו לאדם, ואז סגרו את השיחה עם קוד סיכום.
• אנשים שמנהל המערכת נתן להם הרשאה רשאים לפתוח פרטי חזרה, כולל עמיתים שסומנו כמטפלים בבקשות חזרה. אם העמדה מסרבת, בקשו גישה ממנהל המערכת.

12. למפקחים ולמנהלים

הפעלת הפרק (13:14, אורך 1:16)

• הפרק הזה מיועד למפקחים ולמנהלים. ל־Status board שישה אריחים (Waiting, Held, Waiting on the resident, Resolved today, Abandoned ו־Expired); בוחרים אריח כדי לראות את הטבלה שלו.
• הArchive מציג פניות שהסתיימו, לפי תאריך, מחלקה, תוצאה וסטטוס. חיפוש בתוך תמלולים מבקש קודם מטרה, וסיווגים רגישים אף פעם לא נכללים בחיפוש.
• Presence and availability מראה מי זמין, רחוק או מנותק, את ההיסטוריה ואת הזמן בכל מצב. ייצוא מבקש מטרה, וכל ייצוא נרשם.
• Staffing קובע את ההרשאה של כל אדם: איזו מחלקה ועד איזה סיווג נתונים. אף אחד לא יכול לשנות את שלו. כאן מגדירים גם מדיניות תור, קודי סיכום ותגיות.
• Satisfaction, תחת Analytics, מראה כמה נשאלו, כמה ענו ומה הממוצע. אין טבלאות דירוג ואין דירוג לפי נציג, בתכנון.

13. הרגלים טובים וסיכום

הפעלת הפרק (14:30, אורך 0:59)

• שישה הרגלים: קראו את What you need to know לפני שאתם כותבים; בדקו כל נתון בעצמכם; השאירו את הסטודיו פתוח ומוצג; סגרו עם הקוד שאומר מה הוחלט; העבירו הלאה עם הערה, אף פעם לא בהליכה; ואם גישה נדחתה, בקשו אותה.
• טעויות נפוצות: לשכוח להדליק Available, לקחת שיחה שאתם לא מוכנים לענות עליה, לכתוב פרטים אישיים של אדם בהערה, לשלוח מספר מהזיכרון, ולקרוא לוח עוזר ריק כתקלה כשהוא אולי מגן על נושא רגיש.
• המחזור, עוד פעם: הפכו לזמינים, בדקו את השעות, קראו את התור ואת כרטיס ההעברה, קחו את השיחה, השתמשו בהקשר ובעוזר ושימו לב לביקורת, ענו בתוך החלון, ואז העבירו כראוי או סגרו עם קוד.

מדריכים קשורים

• הגדרת התורים בעמדת הנציג
• מחלקות ומאשרים
• קודי סיכום
• איוש הדסק שלכם: הרשאות נציגים
• תפקידי צוות והרשאות