איך קו מונע מהבוט להמציא תשובות?

צ'אטבוט גנרי ממציא תשובות כי שום דבר לא עוצר אותו: יש לו ניחוש סביר ואין כלל שאומר "אל תעשה את זה". קו בנוי כך שהמקומות שמהם תשובה מומצאת יכולה להגיע נסגרים, אחד אחרי השני.

מספרים אף פעם לא מגיעים מהמודל

סכומים, תאריכים, מספרי אסמכתה וסטטוסים מגיעים ללקוח דרך תבנית תצוגה, שמתמלאת ישירות מהתגובה של המערכת שלכם. המודל בוחר את התבנית וכותב את המשפטים שסביבה — הוא אף פעם לא כותב את המספר. בדיקה נפרדת חוסמת כל משפט שאינו מעוגן במה שהמערכת שלכם באמת החזירה.

תשובות מגיעות רק מתוכן שהצוות שלכם אישר

העוזר עונה על שאלות ידע מתוך המאמרים והדפים שלכם, לא מכל מה שהמודל במקרה יודע. תוכן שנקרא מהאתר שלכם הוא תמיד טיוטה בלבד: אדם בעל שם מגיש אותו, ואדם אחר מאשר אותו לפני שהעוזר רשאי להשתמש בו. לכל מאמר יש בעלים, גרסה ותאריך אימות אחרון, והוא חוזר ל"דורש בדיקה" כשהמקור שלו משתנה.

חיפוש שנבדק פעמיים לפני שהוא עונה

מציאת הקטע הנכון עוברת כמה שלבים: מילון מונחים של הארגון שלכם, חיפוש מילולי וחיפוש לפי משמעות זה לצד זה, מיזוג הדירוגים, ומודל דירוג שקורא את השאלה מול כל קטע. אחר כך שני שערים:

• שער ביטחון. אם רמת הביטחון עדיין נמוכה מדי, קו לא עונה. הוא אומר שלא מצא מקור אמין ומציע נציג במקום ניחוש. את הסף הזה הצוות שלכם קובע בסטודיו, והורדתו דורשת אישור מפורש.
• בדיקת עיגון. התשובה המנוסחת נבדקת מול הקטעים שנשלפו בפועל. משפט שהמקור לא תומך בו לא יוצא.

תשובות שנכתבו ביד נמסרות מילה במילה

לשאלה שאתם רוצים שתיענה בדיוק בדרך אחת, הצוות שלכם כותב תשובה קבועה. אחרי שאושרה, היא נמסרת כלשונה — אף פעם לא בניסוח מחדש. כשהמודל עוזר לנסח טיוטה כזו, כל מספר, תאריך או מספר טלפון שלא מופיע בהערות שלכם גורם לדחיית הטיוטה.

הכלי הנכון עונה, לא המאמר הקרוב ביותר

כששאלה שייכת ליכולת מסוימת — יתרה, סטטוס — הארגון שלכם יכול להגדיר שחיפוש המאמרים לא ישתתף באותו תור, כדי שמאמר לא קשור לא יענה במקומה. אם היכולת הזו נכשלת, השיחה עוברת למסלול הרגיל של סירוב או העברה לנציג. היא אף פעם לא נופלת לניחוש מתוכן לא קשור.

כשיש ספק — נציג

אם העוזר לא יכול לענות באופן אמין, השיחה עוברת לנציג בתור של הצוות המתאים, עם כל מה שנאמר עד אותו רגע. סירוב הוא תוצאה מתוכננת, לא כישלון שצריך להסתיר.