הגדרת התורים בעמדת הנציג

תור בעמדת הנציג בקו הוא מוגדר לפי מחלקה, לא לפי ערוץ — שיחה של תושב מגיעה לתור המחלקה הנכונה בין אם היא התחילה בווידג'ט, בטלגרם או ב-WhatsApp, ונציג לא צריך לדעת מאיזה ערוץ היא הגיעה כדי לענות עליה. הגדרת תור היא חמש החלטות.

1. מזהה ומחלקה — אחד מהם נעול

המזהה הוא המזהה היציב של התור. קוד המחלקה קבוע ברגע שהתור נוצר — הפניית תור קיים מחדש למחלקה שונה הייתה מייחסת בשקט מחדש כל העברה היסטורית שנוחתה דרכו, אז השרת דוחה שינוי כזה לחלוטין. טופס העריכה מציג את המחלקה כטקסט לקריאה בלבד ולא כשדה שאפשר למלא לא נכון ואז לקבל דחייה.

2. שמות תצוגה, בשני הכיוונים

תור נושא שם תצוגה ושם תצוגה בעברית כשני שדות נפרדים, שניהם קלט אמיתי ולא שדה אחד ושכבת תרגום — כי שם תור הוא לעיתים קרובות השם של המחלקה עצמה, וזה לא משהו לתרגם אוטומטית.

3. מצב השתלטות — איך הבוט מתנהג ברגע שנציג מעורב

• Bot Off — העוזר נסוג לחלוטין ברגע שאדם משתלט על השיחה.
• Bot Suggests — העוזר מציע טיוטת תגובה שהנציג יכול לקבל, לערוך, או להתעלם ממנה.
• Bot Drafts — צורה חזקה יותר של אותו רעיון, למחלקה שרוצה יותר מהטיוטה מוכנה עבורה.

בחרו זאת בהתאם לכמה שהנציגים שלכם בפועל רוצים עזרה ממוכנת באמצע שיחה, לא לפי ברירת מחדל — מחלקות שונות רוצות באופן לגיטימי תשובות שונות כאן.

4. תקרת רגישות

maximumSensitivity קובעת תקרה עד כמה רגישה שיחה שתור זה אי פעם יכול להיות מהימן להחזיק, באמצעות אותו סולם שבע-מחלקות (Public עד SpecialCategory) ששולט בנתונים של כל יכולת בעצמה. בניגוד לאישור אישי, Public היא תשובה לגיטימית כאן — תור יכול להיות מוגבל בכוונה רק לשיחות הכי פחות רגישות.

5. פעיל, ומה "כבוי" בעצם אומר

תיבת הסימון "פעיל" עונה תמיד רק על שאלה אחת: האם התור הזה אמור לקבל העברות כרגע. מתחת לזה, השרת ממפה זאת לסטטוס אמיתי בעל שלושה מצבים — תור חדש שנשאר לא פעיל נשאר טיוטה (מעולם לא נפתח), בעוד תור קיים שכובה הופך למושבת (נפתח, ואז נסגר). ההבחנה הזאת לא הומצאה על ידי הטופס; זו התווית הכנה לשתי היסטוריות שונות באמת, ותיבת הסימון לא צריכה לדעת איזו מהן חלה.